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博客
客户行程映射:启动数字变换的好地方
2021年10月21日
在最近的白纸中Medtech数字变换:时间即时并修改Medtech策略实现后COVID-19时代真正的数字变换论文本身聚焦数字变换总进程, 但在决定你是否准备数字变换时 关键题是:或客户经验空白
数字变换目标必须基于对客户需求或疼痛点的强理解通过客户行程映射有效实现期望未来状态行程图将描述跨不同点和辅助工具的行程,实现这一经验,同时铭记期望、可行性和可行性之间的平衡探索开发客运行程图的关键成功因素 特别是在Medtech空间
清晰识别客户需求
必威手机APP由于医疗保健和MedTech复杂性质,用户、终端用户和决策者之间往往有一条模糊线举例说,远程医疗应用终端用户既可以是病人,也可以是医生,而决定是否实施系统决策人可能是保险公司。客户行程图产品或服务视似大相径庭强健基线研究和数据采集方法如人文研究(在客户自身环境中服务客户)和客户之音研究(如Voc类研究)(深入访谈、焦点群组、社会监听)能深入深入了解客户表示和非表示需求
建立人
人图表示您的典型客户,其中可包括信息,如人口统计学、历史学、动机和疼痛点betway必威怎么提款人可以作为一种有效工具使用,以理解广度数据集并实现可操作洞见提取举例说:医院信息系统软件客户部分可能包括私立医院、多专业诊所、医学院和综合运营商,每个利益攸关方都有独特的需求集通过建立人际关系,不同用户跨客户段可基于客户行程中常见行为聚集在一起行为属性,如购买动机或成本意识可嵌入人形复合画像中,并能够提高目标定位和消息传递
地图行程组件并识别真迹
必威手机APP结构拆分客户行程分级并定制特定保健交互作用对捕捉客户经验的细微差别很重要远程医疗应用前例中,阶段可以是认识、评价、下载/使用,而医院设计其预约管理系统时阶段可能是前后分配阶段。交通部是关键点 通过行程的每一阶段 客户决定他们的选择MedTech行业典型有长销售周期和多利害关系,知道这些交通点对设计解决方案很重要,以确保它可见性、可用性并可行客户心智中
识别触点和通道
对Medtech客户而言,与产品/公司互动的触点传统上通过物理(离线)渠道,如销售代表和会议等必威手机APP健康应用使用、病人或产品支持在线论坛、远程护理服务、虚拟外科培训或其他在线通道增加、离线点和在线点接点深入客户行程关键是要理解它们在交通部客户行程中的关联性
客户行程地图可用共创练习和共鸣地图实现生机,这些地图可点播客户解答的疼痛点稳健研究驱动客户行程图和后续客户经验设计将协调组织或跨功能数字变换团队,并起北星作用,为测量撞击提供基础
欲了解更多设计客户体验行程信息,请自便联系我们.
作者类
费拉斯马赫迪,亚太IQVIAMedtech主管
梅林里德,必威手机APP亚太IQVIA数字保健解决方案主管
鲁西布尔,企业营销牵头公司IQVIA亚太