神秘的购物者练习

当然，衡量您在零售药店的性能的一种方法是监视销量。但这有其限制。二级研究无法帮助您理解性能背后的“哪些”或揭示如何改善它的“原因”。一个“神秘购物者”练习 - 雇用个人作为购物者摆姿势并报告他们的经历 - 可以帮助您做到这一点。实际上，没有比体验他们购物并从药剂师那里寻求建议的方法更好的方法了。

对于消费者保健公司和非处方必威手机APP药的制造商，可以设计神秘购物者的活动来回答以下问题：

• 我从药房计划的投资中获得了什么回报？
• 优化药剂师如何向消费者解释我的品牌可以从中获得什么？
• 哪些障碍阻碍了提高客户忠诚度？
• 药房客户如何为我的品牌购物？

为了说明神秘购物者的锻炼方式，让我们浏览现实生活中的例子...

一家消费者卫生公司已在必威手机APP培训和认证比利时药剂师方面进行大量投资，以了解如何向消费者提供有关其产品的建议。该计划启动并运行了两年后，该公司对该计划的价值缺乏清晰的看法。品牌经理希望在修改和/或扩展它之前评估当前方法。关键问题是：

• 通过该计划进行认证的药剂师在需要建议时向消费者共享有关公司产品的信息的情况如何？
• 消费者如何看待体验？

为了获得答案，该公司聘请了伊克维亚（Iqvia）在比利时药房管理神秘的购物者演习。我们首先设计了一份调查表，以构成两种不同购物场景的基础。在公司的帮助下，我们选择了70家药房进行研究，其中一半是测试组，对照组中有一半，其中包括未参加认证计划的药房。药房在地理上是多样的，两个队列都匹配关键特征，以避免采样中的偏见。

接下来，我们收集了一群神秘的购物者。每种情况一次两次将它们发送给每个药房。奥秘购物者被指示记录：

• 该程序从药房的外部和内部有多可见
• 药剂师在多大程度上投入时间来提出开放式问题并提供完整的产品信息
• 药剂师是否提供主动建议并推荐公司的产品
• 整体体验的满意度等级

然后，IQVIA分析家解释了发现，得出结论，并向公司提出了建议。结果以非常视觉的格式呈现，以便可以立即掌握测试组和对照组之间的差异。图1是此类报告的一个示例，并显示了购物者对测试和对照组之间药剂师产品知识的看法的显着差异。

图1：测试组和对照组之间的产品知识比较

根据神秘购物者的收视率，IQVIA能够为每个药剂师分配客户的努力分数，以反映客户问题的容易性以及净投放者得分，从而衡量了购物者对体验的整体感觉。样本结果如图2所示，表明在方案1中，在测试组中与对照组的购物者相比，总体经验的评分明显更为积极。

图2：测试场景之间的忠诚度驱动程序

这仅代表着可以从神秘购物者锻炼中得出的结果类型的顶峰，以保护该特定客户公司的身份。但是，应该很明显的是，该研究揭示了该公司的宝贵见解，因为它决定了如何将来投资其认证计划。betway必威怎么提款

要了解有关神秘购物者研究的应用和机制的更多信息，请电子邮件Joris Smet，顾问。