神秘购物者运动

当然，衡量零售药店业绩的一种方法是监控销售额。但这也有其局限性。二级研究不能帮助你理解绩效背后的“为什么”或揭示如何提高绩效。一项“神秘购物者”练习可以帮助你做到这一点。事实上，要想站在终端客户的角度考虑问题，最好的方法就是体验他们在购物时的行为，并向药剂师寻求建议。

对于消费者卫生公司和过度柜必威手机APP台制造商的制造商，神秘的购物者参与可以旨在回答以下问题：

• 我来自我的药房计划的投资是什么回报？
• 通过优化药剂师向消费者解释我的品牌，可以获得什么?
• 在提高客户忠诚度的道路上有哪些障碍?
• 药店的顾客是如何体验我的品牌的?

为了说明神秘购物者运动如何工作，让我们穿过真实的例子......

消费者卫生公司在培训和必威手机APP证明比利时药剂师的培训和证明如何向消费者提供有关其产品的培训和认证。在该计划上运行两年后，该公司缺乏对该计划的价值观的明确观点。该品牌经理希望在可能修改和/或扩展之前评估当前方法。关键问题是：

• 当消费者需要建议时，通过该项目获得认证的药剂师如何向他们分享公司产品的信息?
• 消费者是如何看待这种体验的?

为了得到答案，该公司聘请IQVIA在比利时的药店进行神秘顾客活动。我们首先设计了一份问卷，以获得公司的批准，这将构成两种不同的购物场景的基础。在公司的帮助下，我们选择了70家药店进行研究，一半在实验组，一半在对照组。对照组由没有参加认证项目的药店组成。药房在地理上是不同的，两个队列在关键特征上匹配，以避免抽样偏倚。

接下来，我们聚集了一个神秘的购物者池。他们被送到每个药房两次，每次场景一次。神秘的购物者被指示记录：

• 从药房的外部和内部都能看到这个程序吗
• 药剂师在询问开放式问题和提供完整产品信息上所花时间的程度
• 药剂师是否提供了积极主动的建议并推荐公司的产品
• 满意的评级对整体体验

IQVIA的分析师对调查结果进行解读，得出结论，并向公司提出建议。结果以非常直观的形式呈现，这样就可以立即掌握测试组和对照组之间的差异。图1是这种报告的一个例子，显示了在测试组和对照组之间购物者对药剂师产品知识的看法的显著差异。

图1:测试组和控制组之间的产品知识比较

根据神秘顾客的评分，IQVIA能够给每位药剂师分配一个顾客努力评分，反映顾客问题解决的容易程度，以及一个净推广者评分，衡量顾客对这种体验的总体感觉。样本结果如图2所示，表明在场景1中，与控制组相比，测试中购物者的总体体验评分明显更积极。

图2:测试场景之间的忠诚度驱动因素

这仅仅是为了保护这个特定客户公司的身份而进行的神秘购物者练习所能得到的结果类型的一个高峰。尽管如此，应该清楚的是，该研究为该公司决定未来如何投资其认证项目提供了有价值的见解。betway必威怎么提款

了解有关神秘购物者研究的应用和机制的更多信息，请电子邮件Joris Smet，顾问．